构建经营转型新格局，高质量发展再上新台阶
更新日期：2020-11-19 作者：广发银行
11月19日，中国人寿集团成员单位广发银行以“机智如你，常伴左右”为主题，对外发布手机银行6.0年度版本暨涵盖个人网银3.0、微信银行3.0、小程序2.0在内的多渠道服务矩阵。该行秉持“以人民为中心”服务宗旨，将抗疫、扶贫、普惠与加快线上化、数字化经营转型有机结合，危机中觅新机，推动建立以线上渠道为载体、以经营的线上化和线上渠道经营为两翼、以保银协同和数据驱动为引擎、以价值创造和高质量发展为目标的“一体、两翼、双引擎”线上化数字化经营转型新格局。
经营“在线”，推动数字化经营转型变革
广发手机银行历经3.0体验改版、4.0重构重建、5.0客群建设深化，6.0进一步承载传统经营线上化数字化转型重任。推出城市服务专区2.0，支持分支机构“线上开店”，快速部署地域性、特色化服务内容；推出客户经理云店，支持一线人员快速配置“线上工作室”，强化客户经理线上化、专业化服务能力；推出在线营销平台2.0，活动组织部署全流程线上化，在提高经营质效的同时，让销售合规和普惠服务都找到了新抓手；推出分行客群专区，扩展属地化、差异化经营优势，有效延伸专业服务覆盖面。据了解，目前该行各类线上化经营工具已支持自定义客户标签，可自由组合对目标客群开展高效且精准的服务。京津冀、长三角、长江经济带、黄河流域、粤港澳大湾区、东三省等国家重点区域的24家分行实现“线上开店”，金融服务与客户距离更近，“想您所想”逐步成为现实，围绕线上化、数字化转型的体系化安排不断完善。
保银协同，挖潜差异化综合金融优势
作为中国人寿集团成员单位，广发银行以“打造国内首屈一指的保险业金融服务商”为目标，深入落实“重振国寿”战略，挖潜综合金融优势。手机银行作为连接保险、银行、客户的主渠道，推出国寿精选专区,集成集团保险、基金、养老保障等产品，打造集寿险、财险、养老保障、基金、年金服务、电商扶贫等为一体的综合金融服务专区。升级推出“国寿联盟”2.0版本，通过入口整合、产品聚合、视觉融合，打破服务边界壁垒，实现“一个客户、一个手机、全集团服务”新模式。同时，该行探索建设“分行国寿俱乐部会员专区”，为俱乐部会员客群提供量身定制服务方案，深挖线上化、差异化保银协同潜力，千方百计化综合金融优势为胜势。
“声控”全局，致力引领线上服务新模式
随着银行APP功能的不断升级丰富，对于多数客户而言，在APP中快速找到想要的服务已成为新挑战。广发手机银行近年来致力于解决这一痛点，持续构建以“声音”为载体的新交互服务体系，推出了智能语音搜索，6.0更进一步在输入、导航、转账、播报等方面推出多项创新应用，进一步升级“小智小智”全局智能语音场景化交互体验，实现多轮语音交互，通过语音唤起小智进入AR场景，实现手机银行与客户，虚拟与现实之间自带神态和动作的对话交流；部署声纹应用，推出声纹登录、声纹同名转账等便捷功能，配合已实现刷脸等科技应用，始终在高效办理业务的同时，给到客户“好看、好用、好玩、好找”的全新体验，“零接触”防疫服务实效不断巩固和深化。
数据驱动，“机智”如影随形
广发手机银行持续夯实数字化运营能力建设，部署渠道数据埋点，刻画线上用户画像，通过大数据个性化基础服务应用“预知”客户需求，结合专家经验生成“千人千面”的个性化产品与服务推荐模型；搭建线上“自助问答+智能客服+人工服务”三大梯次服务体系，自助问答、智能客服支持文字语音播报，人工客服可推送精准消息触达客户；建成“客户声音管理平台”，多渠道收集客户声音，运用大数据、机器学习、语义分析等数字化工具，有针对性地推动服务改进及流程优化。围绕“人智+机智”“ 自选+智选”，广发银行兼顾客户个性化自主选择和数字化智能识别，建立了用户和产品、服务、活动之间的智能“连接”。
内外兼修，构建双循环服务生态
面对新冠疫情常态化考验，广发手机银行在危机中积极觅新机。对内延展连接幅面，持续集成C（对私）G（政府）B（对公）等各类服务能力，推出线上中央财政非税缴费、跨省异地交通罚款缴费、“税银通2.0”服务，新推的便民服务专区，支持办理存款证明开立、电子发票、房贷报税、医保电子凭证、电子社保卡、税费查询缴纳等诸多业务；全方位满足长者客群需求，推出爱心版手机银行，提供专属理财、健康医养和老年大学等专属服务，打造优质客户体验；持续升级账户查询、转账等基础高频服务，账户交易明细查询年限延长，转账记录实现收支双向覆盖，他行卡转入体验更加便捷。新增的大额预约取现、同号换卡原来只能在线下办的业务，让客户足不出户尽享便利；“扫码存款”服务，客户不用带卡，只要有广发手机银行，就可以在网点办理现金存款业务等。
该行还及时在手机银行等移动端推出防疫专区，协同集团其他成员单位推出“脱贫攻坚”等专项服务，支持“三区三州”等贫困地区商品销售，把金融央企服务疫情防控、助推脱贫攻坚等任务落到实处。
渠道联动，布局多层次服务矩阵
广发银行本次随手机银行6.0一并推出的还有个人网上银行3.0、微信银行3.0和微信小程序2.0。其中，个人网银实现了页面布局UI、重点功能交互、入口引流3大板块的全面提升。同时强化与手机银行互动，扫一扫网银页面即可通过手机银行便捷购买产品、参与活动；微信银行3.0新推服务大厅，聚合对客服务轻应用；理财、保险、基金、存款等栏目全新改版，新推分行专区，支持本地化经营服务；微信小程序2.0，作为轻量级便捷服务窗口，推出理财频道及各类快捷服务，专属海报分享功能，对接数字化基础能力。广发银行以手机银行为主，渠道之间互相导流，各渠道协同的线上渠道矩阵框架业已形成。
“智慧、无界、普惠”，广发银行不断深化线上渠道“保银协同，搞建设，提质量，创价值”建设宗旨，积极引领移动金融服务模式创新，持续探索银行线上化数字化转型发展路径。目前该行线上渠道销售占比已超九成,手机银行、个人网银服务客户双双接近5000万户，手机银行已成为该行主要对客服务和销售渠道，为有效服务实体经济和社会民生,推进高质量发展作出有益探索。
